片田舎で働く元システム管理者の日記 ver.2

これ、探してくれないか？と言われて、小さなポーションを渡された。スタバのK-cupというのかなのポーションであり、専用のマシンに取り付けて使うものである。私もものは知っていたが、実物を使ったこともなかったし、どこで買うのかは知らなかったので、amazonで商品を探して、発注しておいた。

このような人たちに対して、具体的にはどのようなアプローチが考えられるか？という事を、先日のリアル店舗の行方についての件の後日談のように考えている。この件はたまたま私がその場にいたから、解決したのであって、その場に私が居なかったら、あるいは、その人はその商品を諦めたかも知れないとも思うのである（都心部のように近所に実店舗でもあれば良いが、片田舎であるのでそんなものは無いのである）。

ネットでの検索には多少の技術を要する。例えば、商品名が分かっていて、それが有名な商品であれば、あるいは、それが販売元なり製造元なりに繋がる場合もあるだろうが、世にある品物全てに商品名が書いてあるわけではない。なので、その商品のヒントになるようなキーワードで検索をしたり、あるいは、その使用用途についての文言で検索をし、その検索結果から、さらに、二次検索を行うというような手順で探していく。結果はまさに様々であって、個人のブログなども検索対象になるし、玉石混合の状態で、結果が表示される。その方法や感覚は様々だし、検索上位にあるものが、必ずしも、最も有益な検索結果であるとは限らないことも長く使っている人ならわかるが、そうでない人にはそれが分からず、検索上位から順番の検索を余儀なくされる。それでは時間がいくらあっても足りない。

ここに感覚が生きてくる。例えば、Aという女優の出演したDVDを探したいとしよう。このAという女優は同姓同名の以下のような職業の人々で一定以上の知名度がある。

A(1)=女優
A(2)=AV女優
A(3)=作家
A(4)=大学教授

というような組み合わせだったとした場合を想定する。Googleで検索結果上位から、そのサイトを予測すると、

1.ウォキペディアのA(1)のページ（さらに、あいまい回避のページがアナウンスされていることも多い）

2.DMMのA(2)のページ

3.A(1)の公式ブログ（主に、アメブロ）

4.A(2)の公式ブログ（所属事務所や専属メーカの用意したものが多い）

5.A(3)の著作に関する紹介など

6.A(4)の研究実績などの紹介など

という具合続く。そして、ページ上部には、概ね、amazonの宣伝が入っていることが多く、その場合は作家の著作を紹介していることが多い。この場合、最も簡単な検索方法としては、A(1)というキーワードに「映画」「DVD」などのキーワードを追加する。昨今ではオートサジェストによって、よく検索されるキーワードが上位に上がるので、それを参考にしたりもする。

上記のようなことで、品物をネット検索することが多いように思う。その間には多くのショッピングサイトが表示され、そこから直接買うことが可能であるということは利用者にとって大変便利なことであるが、ここに何かリアル店舗の入る余地は無いか？と思っている。ショッピングサイトにはいくつかの弱点があると言ってよい。商品対する質問などについての受け答えをしていないサイトもある（あるいは、不便極まりない掲示板がある程度の貧弱な場合が多い）。代表のメール（ほとんどの会社がinfo@xxx.comみたいな。infoメールにしている）の他にsales@xxx.comのようなメールアドレスを用意し、雑多な商品に対する質問を受け付けるだけでも、売上は大きく変わるとは思うが、その為には人力に頼らざるを得ない部分が明らかに存在する。人件費の削減は費用削減のもっとも大きな方法ではある。しかし、その人件費が売上や利益向上に確実につながるなら、その人件費は削るべきではない。そして、リアル店舗側は商品そのものの陳列やメンテナンスに関わる人々にその点を委託できているという事で優位に立っているとは考えられる。

あるいは、商品紹介ページについてのフォームを変更するのも良い。定型のフォームでページ作りを行うというのは出品者側からすれば悪くないものではあるが、某大手ショッピングサイトの商品ページが新聞の折り込みチラシをモデルにしており、ネットでのブラウジングとは相性が悪いという事もある。比べて、amazonは商品が見やすく配置されていることが多いが、並べ替えの段階で想定外に探している商品が検索下位に下がる場合がある。

例えば、ABCという掃除機を探すとしようか。Googleで検索から、amazonや楽天のサイトに接続すると、その商品そのもののページに繋がる。しかし、ページ内で「価格順」などの順番に並び替えると途端に付属品やオプションパーツなどが検索上位に出てくる。当然、本体よりも消耗品の方が安いわけだから、それは表示方法としては正しい。しかし、「掃除機そのもの」の価格について、いくつかの売り手の比較をするときにはこのページは不便ではないか。人間に同じことを尋ねた時には、そのようなことにはならない。顧客がどのような意図でその点について尋ねているか？を理解して、人が処理できるからである。そのリアル店舗の体制をネット店舗との間にアダプタのように存在させることで、どちらにも良い効果があらわれるのではないか。

ネット店舗　<=>　アダプタとしての部署　<=>　リアル店舗

という繋がりを作ることによる強みがあるのではないか。アダプタとしての部署には両方の店舗からベテランを交換しつつ、どちらも経験がある担当者を配する事が望ましい。それは社内での教育訓練によって、人材育成をしていけば良い結果が得られるのではないかと考えられる。今現在もそのような考えで運営している店舗は少なくないとは思うが、もっと明確に役割を作り出すことによって、より良い人材が育成され、相互に良い効果が生まれるのではないかと考えられる。人は役割によって育つ部分もあるというのは私の持論でもある。

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近頃、リアル店舗の在り方について、考えなくてはならないことがあって、そのことについて、考えをまとめたり、披露したりすることを数回やった。ところが、数回やるとその数回が回数が増えていくことになったり、さらに先まで考える必要性が出てきたりと、本業には関わらないところで、そのようなことになった（長い目で見ると関わっているのかもしれないが）。

amazonや楽天が圧倒的に便利だし、品ぞろえも良いし、配送システムも完成されていて、とても早く荷物も届く。今日、欲しいなと思った書籍が早ければ帰宅したときに届いているなんてこともある。これは驚くべきことで、私が中高生だった20年前には、近所の書店に行って、本を手に取って選ぶか、発売予定（日販、トーハンなどの大手の取次が書店に配っていたもの）を観て、注文や取り置きを行っていた。そのようなことをしなくてよくなっただけで、十分に凄いことである。それに、リアル店舗は到底勝てないというのは、自明のことだと思えるのである。

しかし、それで終わりでは、リアル店舗にはあまりにも救いがないし、私が今回考えを求められているのは、リアル店舗側からの考えなので、リアル店舗は何を持って、そういったネットショップに対抗するのか？を考えなくてはならない。

ネットショップとリアル店舗の間には天と地との差があると思うが、その中でも、大きな差異をいくつか考えてみる。

1）接客が可能である。
2）実物を手に取ることができる。
3）空間をデザインできる。
4）時間を独占することができる。

この辺りがわかりやすく優位な点であると言えるのではないか。

1)接客が可能というのは大変なアドバンテージである。お客様が店舗に来るということはそれすなわちその商品に対して、興味を持っている見込み客を呼び込むことができるということに他ならない。ネットでは何かのついでにバナーをクリックするなどして、ちらちらと目を走らせただけの人も訪れるが、現実の店舗に足を運ぶ人々は、大変に期待値の高いお客様であるということがいえる。それは立ち寄りの来客であっても、その店舗の取り扱い商品に興味があるからである。

2)ネットでは情報や写真を出すことはできても、実物を手に取ることは出来ない。しかし、リアル店舗ではそこにディスプレイすることで手に取ることが出来る。手触りというのは感覚に訴える大きな手段であり、男女における関係性と一緒。スキンシップが多いほうがより親密になるのは自明のことではないかと思うのだ。

3)空間のデザインはその商材に対しての集中力を高めることが出来る。そして、より魅力的なものとして装わせることが出来る。乱雑に積まれた商品と配置に注意された商品と同じ商品でも全く別物に見えるという経験は多いのではないか。それは商品の値段に限らずという事でもあるし、あるいは、高価な品物がそのパッケージにまで気を使っているということを十分に理解した売り手はそのパッケージをさらに拡大して、売り場にも気を使うことで大きな相乗効果があるに違いない。

4)実際に、その場に足を踏み入れたお客様の時間はネットで商品を探す人々と違い、その時間をそのために使ってくれているという事でもある。ネットで商品を探す場合、自宅で探す以外にも、移動中にモバイルでとか、何かの合間にとか、様々な選択肢があり、その時間はその商材のために取られた時間ではなかったりする。しかし、リアル店舗に足を踏み入れた人たちはそのことだけに時間を使っている。時間は誰にも均等ではあるが、大変に貴重な資源であり、時間を掛けることで愛着まで湧いてくる。人というのはそういう部分があるように思う。

これらをすべて取りまとめていくときに大きな意味を成してくることが「関係性」であって、これらの関係性はネットを使った関係性よりも一歩進んだ関係性構築が可能な土壌であると言ってよい。無論のこと、合わせて、ネットを利用した関係性構築や関係性維持のための努力は怠るべきではない。これらは足し算ではなく、掛け算の効果が期待できるということである。

同じ商品を扱っているネットショップが二軒。商品と値段が同じ。片方のショップには多くのコメントが寄せられ、そのコメントにも丁寧に店員が返答している。もう片方にはそういった対応がなされていない。どちらを選ぶか？それは不特定多数の人々が評価している前者を選ぶ人が多いのではないか。そして、その中に、実店舗があるという記載があり、その実店舗が遠くなければ、実店舗で購入するという選択をするかもしれない。そういった繋がりを作り続けていくことで、広がりが出るという事である。
逆に、実店舗には置ききれない商品でも、倉庫をもって、ネットショップを経営しているのならば、実店舗内において、ネットショップへの誘導も可能だろうし、次の来店時に所望される商品の実物を店頭に用意するというような対応も可能になる。より濃密な関係が生まれていく。

濃密な関係性は最後には好意に代わっていくように思う。好意に変わらないのに、関係性を維持するほど人間は暇ではない。次もまた、そのお店を使おう。そう考えるのは自明なのではないか。

そんなことを説明することが何度か続いた。経験の浅い私の考えなので、それが正しいかどうかは分からないし、これからも考えていかなくてはならない課題になるように思える。それだけ、様々な面で、amazonやら、楽天やらのネットショップとの敷居が下がっているという事だろう。この関連についての話題は今年の前半に考えていくことになりそうだ。

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